Callcenter tische

Callcenter Arbeitsplätze einrichten

Darauf sollten Sie achten:
Viele Variationen für individuelle Bedürfnisse.

Call Center Möbel-Varianten

Das Wohlbefinden und die Leistungsfähigkeit der Mitarbeiter in Ihren Call Centern liegen uns besonders am Herzen.
Seit über 10 Jahren beschäftigen wir uns intensiv mit der Einrichtung von Call Centern. In ganz Deutschland arbeiten Agents an Arbeitsplätzen die von uns entwickelt wurden und in Räumen die wir geplant haben. Auch Ihnen machen wir gerne Vorschläge und zeigen Ihnen alternative Möblierungsmöglichkeiten.

Hier finden Sie einige Möglichkeiten, wie Sie Ihr Call Center sinnvoll einrichten können.

Tischvariante 5er Insel

Arbeitsplätze die in der Raumausnutzung und in der Förderung der Komunikation eine Sonderstellung unter allen Call Center Möblierungsformen einnimmt.

Tischvariante 3er Stern Cockpitlösung

Arbeitsplätze die durch Tischgröße und durch die zentrale Sitzposition von den anderen Lösungen unterscheiden.

Tischvariante 4er Block versetzt

Arbeitsplätze die eine elegantere Form der Blocklösung darstellen.
Die Arbeitsplätze sind durch Stellwände oder Tischtrennwänden zueinander abgeschirmt.

Tischvariante 4er Block

2,4,6 oder mehr Arbeitsplätze die in Reihen angeordnet sind.
Die Arbeitsplätze sind durch Stellwände oder Tischtrennwänden zueinander abgeschirmt.

Wenn die Arbeit zum Vergnügen wird.

Heute werden Büros mehr als Werkzeuge oder Instrumente betrachtet: Sie unterstützen Teams in ihrem Arbeitsalltag. Bietet ein Unternehmen seinen Mitarbeiter nun die entsprechende optimale Büroumgebung – ergonomische Arbeitsplätze, Kommunikations- und Konzentrationsbereiche – dann hilft das den Menschen enorm bei der Erfüllung ihrer täglichen Aufgaben. Deswegen wollen wir Sie dabei unterstützen, Ihr Callcenter so einzurichten, dass Ihre Mitarbeiter sich wohlfühlen und konzentriert arbeiten können.

Ein Auszug aus unserer Produktauswahl

Callcenter Einrichtung

Unsere gesamte Produktauswahl zeigen Ihnen unsere BeraterInnen gerne in einem Beratungstermin. Die Einrichtung Ihres Callcenters ist ausschlaggebend für den Erfolg Ihrer MitarbeiterInnen.

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KOMMUNIKATION IM CALL CENTER

Teamorientierte Kommunikation und interpersonale Kommunikationsstrukturen Austausch von personengebunden (Erfahrungs-)Wissen in Call Center. Diese teamorientierte Kommunikation steht im Mittelpunkt all unserer Einrichtungsplanungen.

KOMMUNIKATIONSSTRUKTUREN IM CALL CENTER

Die raschen Entwicklungen im Bereich der Informations- und Kommunikationstechnologien bieten heute komfortable Lösungen an. Diese sind effizient, technisch ausgereift und verhelfen Callcenter Agents zu einer kundenorientierten Kommunikation.

Der Informationsaustausch in einem Callcenter ist rege und vielfältig. Deshalb ist es notwendig, dass wir die Kommunkation optimal steuern.Ein Callcenter Agent soll sich an stark formalisierte Vorgaben halten, gleichzeitig aber eine persönliche, sympathische und gewinnende Kundenansprache gewährleisten.

Viele Unternehmen haben bislang eine solche spezifische interpersonelle Kommunikationsstruktur in Callcentern selten thematisiert und das personengebunde Wissen kaum erschlossen. Dabei könnten sie von einer guten Struktur stark profitieren. Wissensressourcen der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter konsequent zu nutzen, ermöglicht einen großen Wettbewerbsvorteil.

Der Weg führt über sogenannte „innovative Custumer Care Organisationen“. Diese schaffen einen Raum für interpersonelle Kommunikation und informellen Informationsfluss. Sie ermöglichen situationsangepasste, schnelle, innovative Wissensweitergabe innerhalb des „Customer Care Centers".

Götessons Industri AB

DIE CALL CENTER-INSEL: EIN SCHLÜSSELELEMENT DES INFORMELLEN WISSENSMANGEMENTS

In einer empirischen Studie, die in Call Centern in Deutschland und in der Schweiz durchgeführt wurde, konnte hinsichtlich der Bedeutung des informellen Wissenstransfers wichtige Erkenntnisse ermittelt werden.

Für alle Interviewpartner hat der ungehinderte Sichtkontakt zu den Arbeitskollegen den höchsten Stellenwert. Dieser soll nach Einschätzung der befragten Agents nicht nur für den unmittelbaren Nahbereich des eigenen Arbeitsplatzes gelten, sondern auch arbeitsplatzübergreifend, um einen raschen Informationsaustausch zu ermöglichen, der dann meist nonverbal, mit mittels von Zeichen und Symbolen erfolgt. Vielfach wurde in den Interviews auch betont, dass den Sichtkontakten eine höhere Bedeutung zukommt als einem eventuellen verstärkten Schutz vor Geräuschen und Ablenkungen, wie etwa durch den Einsatz von höheren Akustikwänden.

Gefragt sind folglich Arbeitsplatzlösungen in Call Center, die ungehinderte, flexible und dezentralisierte Kommunikationsvorgänge zwischen den Agents erlauben, wie sie durch die konzentrische Gestaltung der Call Center-Insel gegeben sind.

WIRKUNGEN VON KOMMUNIKATIONSSTRUKTUREN

In der psychologischen Forschung konnte experimentell belegt werden, dass dezentralisierte Kommunikationsstrukturen im Vergleich zu zentralisierten, zu vielen Kommunikationsvorgängen und zu einer hohen Motivation und Gruppenzufriedenheit führen.

Die interpersonelle Kommunikation ist nicht nur ein wichtiger Bestandteil des Wissenstransfers sondern sie kann, wenn die physische Gestaltung des Arbeitsplatzes- und umfeldes dies zulässt, zu einer Erweiterung des Handlungs und Kommunikationsspielraumes führen.

Wissenschaftliche Untersuchungen konnten nachweisen, dass durch eingeschränkte Handlungs-, Zeit- und Entscheidungsspielräume in der Call Center Tätigkeit verstärkt psychosomatische Beschwerden aufteten. Der Erweiterung der Dimension des Kommunikationsspielraumes kommt somit eine moderierende Funktion zu, die die arbeitsbedingten Belastungen von Agents ausgleichen kann.

Wirkungen von Kommunikationsstrukturen
Wir schicken Ihnen gerne weitere Informationen zu oder fordern Sie die uns vorliegende Studie über unser Kontaktformular an.

Callcenter Studie

...eine empirische Kurzstudie zur Ermittlung der Akzeptanz der Call Center-Insel auf Mitarbeiterebene. Wir haben hier für Sie eine Kurzversion der Studie veröffentlicht..

Forschungsfragen der Studie

Inwieweit können direkte/indirekte Einflussgrößen der sich wandelnden Anforderungen der Arbeitsplatzgestaltung zeitnah, direkt im Forschungsfeld Call Center, beobachtet und erfasst werden?

Ist die Call Center-Insel "fit" für die Zukunft? Wie sieht die optimale Call Center-Insel der Agents aus?

Zeigt die Call Center-Insel Auswirkungen auf die Arbeitsmotivation, Teambildung und Arbeitszufriedenheit der Call Center-Agents?

Forschungsgegenstand

Ermittlung der Akzeptanz der Call Center-Insel auf Mitarbeiterebene

Die raschen Entwicklungen im Bereich der Kommunikations- und Informationstechnologien, der Anstieg der Nachfrage an innovativen und (wissens)-intensiven Dienstleistungen der Verbraucher führt zu veränderten Anforderungen in Call Center, die maßgeblich zur Entwicklung neuer Arbeits- und Organisationsformen, aber auch der Arbeitsplatzgestaltung beitragen.

Methodische Vorgehensweise:

  • Die Erhebung der Daten erfolgt mittels Intensiv-Einzelinterviews unter dem Einsatz eines halbstrukturierten Interviewleitfadens.
  • Die Auswahl der zu untersuchenden Call Center erfolgt branchenübergreifend und überregional.
  • Die erhobenen Daten werden mit statistischen Methoden ausgewertet und analysiert. Daraus leiten sich Gestaltungsempfehlungen für die Call Center-Insel ab.

Angaben zur Stichproben der Studie

  • Befragt wurden 75% Frauen und 25% Männer mittels eines halb-strukturieten Interviewleitfadens.
  • Die Gesamtstichprobe: 36 Agents aus neun unterschiedlichen Call Centern in Deutschland und in der Schweiz.
  • Durchschnittliches Alter der InterviewpartnerInnen: 31 Jahre.
  • Knapp 30% der InterviewpartnerInnen sind verheiratet, 69,4% sind ledig bzw. in einer festen Partnerschaft lebend.
  • Die Ermittlung des höchsten erworbenen Bildungstands der InterviewpartnerInnen ergab eine prozentuale Gleichverteilung von je 27,8% für mit Hauptschulabschluss, Realschulabschluss sowie für Abitur und Hochschulausbildung bzw. noch im Studium. 16,6% verfügen über eine abgeschlossene Hochschulreife und einen Ausbildungsberuf.
  • Die durchschnittliche Dauer der Call Center-Tätigkeit lag bei drei Jahren. Diese wird von 75% der Interviewten als Haupterwerbstätigkeit durchgeführt.
  • 58,3% der Befragten bearbeiten ausschließlich Inbound-Telefonate, 41,7% sind im Outbound tätig mit einem geringeren Anteil an Inbound-Telefonaten.
  • Für 88,9% der InterviewpartnerInnen ist es die erste Call Center-Station in ihrer Erwerbsbiographie.

Analyse des Callcenter-Arbeitsplatzes

Die richtige Wahl für ein optimales und agentgerechtes Arbeitsplatzgestaltungskonzept

zu treffen ist nicht immer einfach. Kein Call Center gleicht dem anderen und so werden Konzepte, Vorschläge und Richtlinien für ein optimale Gestaltung insbesondere von Call Center-Arbeitsplätzen vielfach kontrovers diskutiert. Modulare Gestaltungskonzepte konkurrieren mit sequentiellen und klassischen, die je nach persönlicher Überzeugung des jeweiligen Verfechters mit den entsprechenden technischen und ergonomischen Vorzügen und Nachteilen oder arbeitsrechtlichen Richtlinien untermauert werden.

Bislang ist noch immer ein Mangel an wissenschaftlich fundierten Entscheidungshilfen zu beklagen - eine wichtige Voraussetzung, wenn sich Manager und Entscheidungsträger von Call Center in ihrer Entscheidung nicht nur auf rein subjektive Einschätzungen und Empfehlungen von sogenannten "Branchen-Kennern" verlassen möchten.

Zielsetzung der vorliegenden Studie war, die Agents selber nach ihren Wünschen und Vorstellungen zu befragen, wie sie sich ihren optimalen Arbeitsplatz vorstellen und darüber hinaus die Akzeptanz der Call Center-Insel unter den Agents zu ermitteln, um aus der Perspektive der Agents eine möglichst passgenaue Arbeitsplatzlösung anbieten zu können.

Inselglück, oder wie sieht der ideale Arbeitsplatz der Agents aus?

Aufgrund der empirischen Befunde wurde das Arbeitsplatzkonzept "Call Center-Insel" sowie die Ausstattung des jeweiligen Arbeitsumfeldes mehrheitlich mit optimal beurteilt (88,9% der Befragen). Um darüber hinaus konkretere Aussagen bezüglich des individuell präferierten Arbeitsplatzes zu erhalten, wurde den InterviewpartnerInnen Visualisierungen von alternativen Arbeitsplatzkonzepten vorgelegt und die Frage gestellt: "...wenn Sie sich morgen einen Arbeitsplatz einrichten könnten, welche der vorliegenden Visualisierungen wäre dann der Arbeitsplatz ihrer Wahl?"

Für die klassische Variante eines Doppelarbeitsplatzes entschieden sich 2,8% der Befragten und 11,1% präferierten den konventionellen Vierer-Arbeitsplatz. Für die Call Center-Insel als ihren Arbeitsplatz der Wahl, entschieden sich 5,6% der InterviewpartnerInnen in der Variante mit drei konzentrisch angeordneten Arbeitsplätzen, mit vier Arbeitsplätzen 27,8%, in der Ausstattung mit fünf Arbeitsplätzen 47,2% und weitere 2,8% würden die Insellösung mit mehr als fünf Arbeitsplätzen bevorzugen.

Nahezu 90% der in der Studie Befragten sind mit der Call Center-Insel als Arbeitsplatz sehr zufrieden. Eine deutliche Mehrheit von 47,2% präferiert die Variante der Call Center-Insel mit fünf Arbeitsplätzen.

Wie sieht die optimale Akustikwand aus?

Ein in der Gestaltung des Call Center Arbeitsplatzes auf breiter Basis heftig umstrittenes Thema ist die Höhe und das die Akustikwand verkleidende Material.

Die Auswertung der Interviewaussagen zeigte, dass sich 86,1% der InterviewpartnerInnen mit einer etwa 50 cm hohen Akustikwand gut vor akustischen Störeinflüssen und sonstigen Ablenkungen abgeschirmt fühlen. Die Frage des Interviewleitfadens "....wenn Sie sich ihren Arbeitsplatz selbst gestalten könnten, würden sie dann aufgrund ihrer persönlichen Bedürfnisse eine sehr viel niedrigere bzw. sehr viel höhere Akustikwand wählen?" beantworteten je 2,8% auf einer sechstufigen Rating-Skala mit sehr viel niedriger/ sehr viel höher. Eine deutliche Mehrheit von 72,2% würde an ihrer jetzigen Akustikwand von 50 cm weder Veränderungen bezüglich der Höhe noch hinsichtlich des Materials (Stoff) vornehmen.

Das eindeutigste empirische Ergebnis der Studie verdeutlichte, dass sich 100% der befragten Agents Sichtkontakt zu ihren KollegInnen wünschen. Dieser Sichtkontakt soll nach den Wünschen der Agents nicht nur für den Nahbereich des eigenen Arbeitsplatzes gegeben sein, sondern auch Arbeitsplatz übergreifend, um einen raschen Kommunikationsfluss zu ermöglichen, der dann meist non-verbal mit Hilfe von Zeichen und Symbolen stattfindet.

Vielfach wurde in den Interviews betont, dass der Möglichkeit des Sichtkontakts ein höherer Stellenwert zukommt, als einem eventuellen verstärkten Schutz vor Geräuschen und Ablenkungen durch den Einsatz von höheren Akustikwänden.

Gefragt sind folglich Arbeitsplatzlösungen, die ungehinderte, flexible und dezentralisierte Kommunikationsvorgänge zwischen den Agents zulassen, wie sie durch die konzentrische Anordnung der Call Center-Insel und die Höhe der Akustikwände gegeben sind.

Wir schicken Ihnen gerne die komplette Studie zu, bitte nehmen Sie über unser Kontaktformular mit uns Verbindung auf.

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Ueberschär - Ihr Büro

Wir bieten unseren Kunden eine umfassendere Beratung und ganzheitliche Abwicklung rund um Büroeinrichtung, Büroorganisation und Gesundheitsmanagement. Als zertifiziertes Ergonomie Kompetenzzentrum des IGR e.V. bieten wir Lösungen für ergonomische und produktive Büroarbeitsplätze.

Wir sind Büroberater und Lieferant der LHS Stuttgart

UNSERE ZERTIFIZIERUNGEN, IHRE GESUNDHEIT

Das Beratungsteam von Ueberschär ist in den wichtigsten Bereichen der Bürogesundheit zertifiziert und bieten für Sie ein besonderes Maß an Kompetenz. Eine Beratung im Einklang mit Ihren Wünschen und der Gesundheit am Arbeitsplatz.

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