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Kommunikation im Call Center

Kommunikation im Call Center

Kommunikation im Call Center

Kommunikation im Call Center

Teamorientierte Kommunikation und interpersonale Kommunikationsstrukturen Austausch von personengebunden (Erfahrungs-)Wissen in Call Center. Diese teamorientierte Kommunikation steht im Mittelpunkt all unserer Einrichtungsplanungen.

Kommunikationsstrukturen in Call Center

Die raschen Entwicklungen im Bereich der Informations- und Kommunikationstechnologien bieten heute technisch ausgereifte und für Anwender in Call Center komfortable Lösungen an, der Gestaltung einer effizienten und kundenorientierten Kommunikation. Die Begriffe Call Center und Kommunikation sind stark assoziiert, das Tätigkeitsbild des Call Center Agent ist durch einen regen und vielfältigen Informationsaustausch geprägt. Kommunikation, die überwiegend reaktiv, zentralisiert und nach stark formalisierten Vorgaben und Kriterien zwischen Agent und einem externen Gesprächspartner stattfindet. Die Entwicklung und Etablierung von spezifischen interpersonellen Kommunikationsstrukturen - und prozessen in Call Center wird bislang jedoch noch kaum thematisiert.

Personengebundenes (Erfahrungs)Wissen wird noch kaum erschlossen, obgleich das Interesse für Fragen des Wissensmanagements groß ist, da es inzwischen als gesichert gilt, dass das Wissen eines Unternehmens mit über den Wettbewerbsvorteil entscheidet und zu den tollsten Ressourcen gehört, über die ein Unternehmen verfügen kann, ist das personengebundene Wissen noch kaum erschlossen.

Soll jedoch die Weiterentwicklung von Call Center der heutigen Generation hin zu innovativen Customer Care Organisationen gelingen, dann muss der interpersonellen Kommunikation und den informellen Informationsflüssen eine Schlüsselrolle zukommen. Denn die Weitergabe von spezifischem erfahrungsgestützen Wissen, von tagesaktuellen und handlungsleitenden Informationen erfolgt in weiten Teilen unmittelbar, informell, flexibel und situationsangepasst über informelle Kommunikationskanäle.

Die Call Center-Insel: ein Schlüsselelement des informellen Wissensmangements

In einer empirischen Studie, die in Call Centern in Deutschland und in der Schweiz durchgeführt wurde, konnte hinsichtlich der Bedeutung des informellen Wissenstransfers wichtige Erkenntnisse ermittelt werden.

Für alle Interviewpartner hat der ungehinderte Sichtkontakt zu den Arbeitskollegen den höchsten Stellenwert. Dieser soll nach Einschätzung der befragten Agents nicht nur für den unmittelbaren Nahbereich des eigenen Arbeitsplatzes gelten, sondern auch arbeitsplatzübergreifend, um einen raschen Informationsaustausch zu ermöglichen, der dann meist nonverbal, mit mittels von Zeichen und Symbolen erfolgt. Vielfach wurde in den Interviews auch betont, dass den Sichtkontakten eine höhere Bedeutung zukommt als einem eventuellen verstärkten Schutz vor Geräuschen und Ablenkungen, wie etwa durch den Einsatz von höheren Akustikwänden.

Gefragt sind folglich Arbeitsplatzlösungen in Call Center, die ungehinderte, flexible und dezentralisierte Kommunikationsvorgänge zwischen den Agents erlauben, wie sie durch die konzentrische Gestaltung der Call Center-Insel gegeben sind.

Wirkungen von Kommunikationsstrukturen

In der psychologischen Forschung konnte experimentell belegt werden, dass dezentralisierte Kommunikationsstrukturen im Vergleich zu zentralisierten, zu vielen Kommunikationsvorgängen und zu einer hohen Motivation und Gruppenzufriedenheit führen.

Die interpersonelle Kommunikation ist nicht nur ein wichtiger Bestandteil des Wissenstransfers sondern sie kann, wenn die physische Gestaltung des Arbeitsplatzes- und umfeldes dies zulässt, zu einer Erweiterung des Handlungs und Kommunikationsspielraumes führen.

Wissenschaftliche Untersuchungen konnten nachweisen, dass durch eingeschränkte Handlungs-, Zeit- und Entscheidungsspielräume in der Call Center Tätigkeit verstärkt psychosomatische Beschwerden aufteten. Der Erweiterung der Dimension des Kommunikationsspielraumes kommt somit eine moderierende Funktion zu, die die arbeitsbedingten Belastungen von Agents ausgleichen kann.

Wir schicken Ihnen gerne weitere Informationen zu oder fordern Sie die uns vorliegende Studie über unser Kontaktformular an.

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