Kommunikation im Call Center

KOMMUNIKATION IM CALL CENTER

Teamorientierte Kommunikation und interpersonale Kommunikationsstrukturen Austausch von personengebunden (Erfahrungs-)Wissen in Call Center. Diese teamorientierte Kommunikation steht im Mittelpunkt all unserer Einrichtungsplanungen.

KOMMUNIKATIONSSTRUKTUREN IM CALL CENTER

Die raschen Entwicklungen im Bereich der Informations- und Kommunikationstechnologien bieten heute komfortable Lösungen an. Diese sind effizient, technisch ausgereift und verhelfen Callcenter Agents zu einer kundenorientierten Kommunikation.

Der Informationsaustausch in einem Callcenter ist rege und vielfältig. Deshalb ist es notwendig, dass wir die Kommunkation optimal steuern. Callcenter soll sich an stark formalisierte Vorgaben halten, gleichzeitig aber eine persönliche, sympathische und gewinnende Kundenansprache gewährleisten.

Viele Unternehmen haben bislang eine solche spezifische interpersonelle Kommunikationsstruktur in Callcentern selten thematisiert und das personengebunde Wissen kaum erschlossen. Dabei könnten sie von einer guten Struktur stark profitieren. Wissensressourcen der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter konsequent zu nutzen, ermöglicht einen großen Wettbewerbsvorteil.

Der Weg führt über sogenannte „innovative Custumer Care Organisationen“. Diese schaffen einen Raum für interpersonelle Kommunikation und informellen Informationsfluss. Sie ermöglichen situationsangepasste, schnelle, innovative Wissensweitergabe innerhalb des „Customer Care Centers".

Götessons Industri AB

DIE CALL CENTER-INSEL: EIN SCHLÜSSELELEMENT DES INFORMELLEN WISSENSMANGEMENTS

In einer empirischen Studie, die in Call Centern in Deutschland und in der Schweiz durchgeführt wurde, konnte hinsichtlich der Bedeutung des informellen Wissenstransfers wichtige Erkenntnisse ermittelt werden.

Für alle Interviewpartner hat der ungehinderte Sichtkontakt zu den Arbeitskollegen den höchsten Stellenwert. Dieser soll nach Einschätzung der befragten Agents nicht nur für den unmittelbaren Nahbereich des eigenen Arbeitsplatzes gelten, sondern auch arbeitsplatzübergreifend, um einen raschen Informationsaustausch zu ermöglichen, der dann meist nonverbal, mit mittels von Zeichen und Symbolen erfolgt. Vielfach wurde in den Interviews auch betont, dass den Sichtkontakten eine höhere Bedeutung zukommt als einem eventuellen verstärkten Schutz vor Geräuschen und Ablenkungen, wie etwa durch den Einsatz von höheren Akustikwänden.

Gefragt sind folglich Arbeitsplatzlösungen in Call Center, die ungehinderte, flexible und dezentralisierte Kommunikationsvorgänge zwischen den Agents erlauben, wie sie durch die konzentrische Gestaltung der Call Center-Insel gegeben sind.

WIRKUNGEN VON KOMMUNIKATIONSSTRUKTUREN

In der psychologischen Forschung konnte experimentell belegt werden, dass dezentralisierte Kommunikationsstrukturen im Vergleich zu zentralisierten, zu vielen Kommunikationsvorgängen und zu einer hohen Motivation und Gruppenzufriedenheit führen.

Die interpersonelle Kommunikation ist nicht nur ein wichtiger Bestandteil des Wissenstransfers sondern sie kann, wenn die physische Gestaltung des Arbeitsplatzes- und umfeldes dies zulässt, zu einer Erweiterung des Handlungs und Kommunikationsspielraumes führen.

Wissenschaftliche Untersuchungen konnten nachweisen, dass durch eingeschränkte Handlungs-, Zeit- und Entscheidungsspielräume in der Call Center Tätigkeit verstärkt psychosomatische Beschwerden aufteten. Der Erweiterung der Dimension des Kommunikationsspielraumes kommt somit eine moderierende Funktion zu, die die arbeitsbedingten Belastungen von Agents ausgleichen kann.

Wirkungen von Kommunikationsstrukturen
Wir schicken Ihnen gerne weitere Informationen zu oder fordern Sie die uns vorliegende Studie über unser Kontaktformular an.

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