Beratung & Service unter:

+49 711 80 91 20 - 00

Call Center Studie

Call Center Studie

Call Center Studie

Call Center Studie

...eine empirische Kurzstudie zur Ermittlung der Akzeptanz der Call Center-Insel auf Mitarbeiterebene. Wir haben hier für Sie eine Kurzversion der Studie veröffentlicht.

Forschungsfragen der Studie

Inwieweit können direkte/indirekte Einflussgrößen der sich wandelnden Anforderungen der Arbeitsplatzgestaltung zeitnah, direkt im Forschungsfeld Call Center, beobachtet und erfasst werden?

Ist die Call Center-Insel "fit" für die Zukunft? Wie sieht die optimale Call Center-Insel der Agents aus?

Zeigt die Call Center-Insel Auswirkungen auf die Arbeitsmotivation, Teambildung und Arbeitszufriedenheit der Call Center-Agents?

Forschungsgegenstand

Ermittlung der Akzeptanz der Call Center-Insel auf Mitarbeiterebene

Die raschen Entwicklungen im Bereich der Kommunikations- und Informationstechnologien, der Anstieg der Nachfrage an innovativen und (wissens)-intensiven Dienstleistungen der Verbraucher führt zu veränderten Anforderungen in Call Center, die maßgeblich zur Entwicklung neuer Arbeits- und Organisationsformen, aber auch der Arbeitsplatzgestaltung beitragen.

Methodische Vorgehensweise:

  • Die Erhebung der Daten erfolgt mittels Intensiv-Einzelinterviews unter dem Einsatz eines halbstrukturierten Interviewleitfadens.
  • Die Auswahl der zu untersuchenden Call Center erfolgt branchenübergreifend und überregional.
  • Die erhobenen Daten werden mit statistischen Methoden ausgewertet und analysiert. Daraus leiten sich Gestaltungsempfehlungen für die Call Center-Insel ab.

Angaben zur Stichprobe der Studie

  • Befragt wurden 75% Frauen und 25% Männer mittels eines halb-strukturieten Interviewleitfadens.
  • Die Gesamtstichprobe: 36 Agents aus neun unterschiedlichen Call Centern in Deutschland und in der Schweiz.
  • Durchschnittliches Alter der InterviewpartnerInnen: 31 Jahre.
  • Knapp 30% der InterviewpartnerInnen sind verheiratet, 69,4% sind ledig bzw. in einer festen Partnerschaft lebend.
  • Die Ermittlung des höchsten erworbenen Bildungstands der InterviewpartnerInnen ergab eine prozentuale Gleichverteilung von je 27,8% für mit Hauptschulabschluss, Realschulabschluss sowie für Abitur und Hochschulausbildung bzw. noch im Studium. 16,6% verfügen über eine abgeschlossene Hochschulreife und einen Ausbildungsberuf.
  • Die durchschnittliche Dauer der Call Center-Tätigkeit lag bei drei Jahren. Diese wird von 75% der Interviewten als Haupterwerbstätigkeit durchgeführt.
  • 58,3% der Befragten bearbeiten ausschließlich Inbound-Telefonate, 41,7% sind im Outbound tätig mit einem geringeren Anteil an Inbound-Telefonaten.
  • Für 88,9% der InterviewpartnerInnen ist es die erste Call Center-Station in ihrer Erwerbsbiographie.

Analyse des Call Center-Arbeitsplatzes

Die richtige Wahl für ein optimales und agentgerechtes Arbeitsplatzgestaltungskonzept

zu treffen ist nicht immer einfach. Kein Call Center gleicht dem anderen und so werden Konzepte, Vorschläge und Richtlinien für ein optimale Gestaltung insbesondere von Call Center-Arbeitsplätzen vielfach kontrovers diskutiert. Modulare Gestaltungskonzepte konkurrieren mit sequentiellen und klassischen, die je nach persönlicher Überzeugung des jeweiligen Verfechters mit den entsprechenden technischen und ergonomischen Vorzügen und Nachteilen oder arbeitsrechtlichen Richtlinien untermauert werden.

Bislang ist noch immer ein Mangel an wissenschaftlich fundierten Entscheidungshilfen zu beklagen - eine wichtige Voraussetzung, wenn sich Manager und Entscheidungsträger von Call Center in ihrer Entscheidung nicht nur auf rein subjektive Einschätzungen und Empfehlungen von sogenannten "Branchen-Kennern" verlassen möchten.

Zielsetzung der vorliegenden Studie war, die Agents selber nach ihren Wünschen und Vorstellungen zu befragen, wie sie sich ihren optimalen Arbeitsplatz vorstellen und darüber hinaus die Akzeptanz der Call Center-Insel unter den Agents zu ermitteln, um aus der Perspektive der Agents eine möglichst passgenaue Arbeitsplatzlösung anbieten zu können.

Inselglück, oder wie sieht der ideale Arbeitsplatz der Agents aus?

Aufgrund der empirischen Befunde wurde das Arbeitsplatzkonzept "Call Center-Insel" sowie die Ausstattung des jeweiligen Arbeitsumfeldes mehrheitlich mit optimal beurteilt (88,9% der Befragen). Um darüber hinaus konkretere Aussagen bezüglich des individuell präferierten Arbeitsplatzes zu erhalten, wurde den InterviewpartnerInnen Visualisierungen von alternativen Arbeitsplatzkonzepten vorgelegt und die Frage gestellt: "...wenn Sie sich morgen einen Arbeitsplatz einrichten könnten, welche der vorliegenden Visualisierungen wäre dann der Arbeitsplatz ihrer Wahl?"

Für die klassische Variante eines Doppelarbeitsplatzes entschieden sich 2,8% der Befragten und 11,1% präferierten den konventionellen Vierer-Arbeitsplatz. Für die Call Center-Insel als ihren Arbeitsplatz der Wahl, entschieden sich 5,6% der InterviewpartnerInnen in der Variante mit drei konzentrisch angeordneten Arbeitsplätzen, mit vier Arbeitsplätzen 27,8%, in der Ausstattung mit fünf Arbeitsplätzen 47,2% und weitere 2,8% würden die Insellösung mit mehr als fünf Arbeitsplätzen bevorzugen.

Nahezu 90% der in der Studie Befragten sind mit der Call Center-Insel als Arbeitsplatz sehr zufrieden. Eine deutliche Mehrheit von 47,2% präferiert die Variante der Call Center-Insel mit fünf Arbeitsplätzen.

Wie sieht die optimale Akustikwand aus?

Ein in der Gestaltung des Call Center Arbeitsplatzes auf breiter Basis heftig umstrittenes Thema ist die Höhe und das die Akustikwand verkleidende Material.

Die Auswertung der Interviewaussagen zeigte, dass sich 86,1% der InterviewpartnerInnen mit einer etwa 50 cm hohen Akustikwand gut vor akustischen Störeinflüssen und sonstigen Ablenkungen abgeschirmt fühlen. Die Frage des Interviewleitfadens "....wenn Sie sich ihren Arbeitsplatz selbst gestalten könnten, würden sie dann aufgrund ihrer persönlichen Bedürfnisse eine sehr viel niedrigere bzw. sehr viel höhere Akustikwand wählen?" beantworteten je 2,8% auf einer sechstufigen Rating-Skala mit sehr viel niedriger/ sehr viel höher. Eine deutliche Mehrheit von 72,2% würde an ihrer jetzigen Akustikwand von 50 cm weder Veränderungen bezüglich der Höhe noch hinsichtlich des Materials (Stoff) vornehmen.

Das eindeutigste empirische Ergebnis der Studie verdeutlichte, dass sich 100% der befragten Agents Sichtkontakt zu ihren KollegInnen wünschen. Dieser Sichtkontakt soll nach den Wünschen der Agents nicht nur für den Nahbereich des eigenen Arbeitsplatzes gegeben sein, sondern auch Arbeitsplatz übergreifend, um einen raschen Kommunikationsfluss zu ermöglichen, der dann meist non-verbal mit Hilfe von Zeichen und Symbolen stattfindet.

Vielfach wurde in den Interviews betont, dass der Möglichkeit des Sichtkontakts ein höherer Stellenwert zukommt, als einem eventuellen verstärkten Schutz vor Geräuschen und Ablenkungen durch den Einsatz von höheren Akustikwänden.

Gefragt sind folglich Arbeitsplatzlösungen, die ungehinderte, flexible und dezentralisierte Kommunikationsvorgänge zwischen den Agents zulassen, wie sie durch die konzentrische Anordnung der Call Center-Insel und die Höhe der Akustikwände gegeben sind.

Wir schicken Ihnen gerne die komplette Studie zu, bitte nehmen Sie über unser Kontaktformular mit uns Verbindung auf.

Share

Wir freuen uns auf Sie!0711 / 809120 - 00 oder per E-Mail an info@ueberschaer.de